Gute Kommunikation ist eine Investition, die sich lohnt.

Wer sich um ein vertrauensvolles Verhältnis mit seinen Patientinnen und Patienten bemüht, wird langfristig davon profitieren. Sandra Campo, Zahnärztin-M.Sc. für Kieferorthopädie und Businesscoach bei TeamAligner, spricht im Interview über den Wert guter Kommunikation in allen Belangen einer Praxis.

Frau Campo, auf welche kommunikativen Herausforderungen stoßen Sie bei Ihrer Arbeit für andere Zahnarztpraxen?

Im Umgang mit den Patientinnen und Patienten gibt es noch oft Verbesserungsbedarf – sowohl bei den Zahnärztinnen und Zahnärzten als auch beim Praxispersonal. Kommunikationslücken erschweren den Praxisalltag an vielen Stellen, zum Beispiel bei der Patientenaufklärung, bei Rückfragen zu Therapien, bei Beschwerden oder bei organisatorischen Fragen wie Terminen und Abrechnungen.

Woran liegt das?

Hier kommen mehrere Gründe zusammen. Zentral ist, dass die professionelle Kommunikation im Medizinstudium lange vernachlässigt wurde. Hinzu kommen Belastungen durch Fachkräftemangel und lange Wartezeiten, die Patientinnen und Patienten ungeduldig und manchmal sogar aggressiv machen. Zudem wollen sie heute viel stärker als früher in medizinische Entscheidungen einbezogen werden und haben sich oft selbst – mehr oder weniger gut – Wissen angeeignet. Ein weiteres Konfliktfeld ist die gesetzliche Krankenversicherung, die Selbstzahlerleistungen oft nicht zulässt, ohne die Grundversorgung zu gefährden. All dies kann zu einer kommunikativen Überforderung führen.

Was sollten Praxen tun?

Sie sollten sich um ein vertrauensvolles Verhältnis zu ihren Patientinnen und Patienten bemühen. Dies gelingt vor allem durch eine offene Kommunikation, in der sich die Patientinnen und Patienten frei äußern können und das medizinische Personal sie durch gezielte Fragen unterstützt. Gerade im zahnmedizinischen Kontext kann das helfen, das eigentliche Anliegen zu verstehen: Was erwarten die Patientinnen und Patienten wirklich, wie stellen sie sich das Ergebnis der Behandlung vor? Vertrauen entsteht nur, wenn sie sich sicher fühlen.

Wie können Zahnärztinnen und Zahnärzte diese Sicherheit geben?

Wenn ich eine Therapieentscheidung treffe, muss ich sie transparent machen und so begründen, dass sie auch für medizinische Laien verständlich ist. Fachbegriffe wie „proklinierte Front“ oder „transversaler Zahnbogen“ sind da fehl am Platz. Die Kommunikation muss anschlussfähig sein, sie muss das Wissen und die sprachlichen Fähigkeiten der Patientinnen und Patienten berücksichtigen. Belehrungen von oben herab schaffen kein Vertrauen, im Gegenteil.

Ist das im hektischen Praxisalltag überhaupt möglich?

Gute Kommunikation kostet zwar Zeit, ist aber eine Investition, die sich lohnt. Wer sich am Anfang Zeit nimmt, erspart sich später viele Rückfragen und Missverständnisse – medizinisch wie organisatorisch. Entscheidend für eine vertrauensbildende Kommunikation sind auch funktionierende Strukturen und Abläufe in der Praxis. Patientinnen und Patienten spüren die Unsicherheit eines schlecht eingespielten Teams – und werden selbst unsicher.

Was empfehlen Sie für das Gespräch über die Behandlungskosten?

Ich würde die medizinische von der finanziellen Aufklärung trennen. Das spart der Zahnärztin oder dem Zahnarzt Behandlungszeit. Vor allem aber bleibt die medizinische Beratung frei von wirtschaftlichem Einfluss, was rechtlich und ethisch wichtig ist. Bei der medizinischen Aufklärung können digitale Hilfsmittel sehr hilfreich sein, ein Tablet zum Beispiel, auf dem Bilder oder Videos gezeigt werden. Hier gibt es Anbieter von digitalen Materialien, die gut eingesetzt werden können. Patientinnen und Patienten können die Informationen so besser verarbeiten und erleben das Gespräch als vertrauenswürdig. Für die finanzielle Aufklärung empfiehlt es sich, ein separates Gesprächsangebot zu schaffen. In manchen Praxen übernimmt das eine speziell geschulte medizinische Fachangestellte, die die Patientinnen und Patienten ausführlich über Kosten und Zusatzleistungen informiert. Wichtig ist dabei eine sachliche, neutrale Haltung – ohne Verkaufsrhetorik oder Bevorzugung bestimmter Leistungen. Außerdem sollte ausreichend Zeit für Rückfragen und Bedenkzeit eingeräumt und gegebenenfalls schriftliche Informationen, wie Kostenpläne oder Infomaterial, mitgegeben werden. Diese respektvolle, ergebnisoffene Haltung des gesamten Praxisteams schafft schließlich die Basis für eine tragfähige, selbstbestimmte Entscheidung der Patientinnen und Patienten.

Das Interview führte Michael Hasenpusch.

Dieser Artikel erschien ursprünglich in der Ausgabe 02/2025 des DZR Xtrablatt.