Rezeption reloaded: Wie digitale Tools das Praxisteam unterstützen

Von digitalen Tools profitieren in der Zahnarztpraxis beide Seiten – das Team und die Patientinnen und Patienten. Sie sorgen für schnellere Abläufe, helfen dabei, den Andrang am Telefon zu bewältigen und verbessern den Service insgesamt. Auch in Zukunft bleibt es spannend: Die Entwicklung dieser Tools, insbesondere dank KI, ist noch lange nicht am Ende.

Zahnärztliche Praxen setzen zunehmend auf digitale, teils schon KI-basierte Helfer, um die Kommunikation mit ihren Patientinnen und Patienten zu verbessern. Zum Einsatz kommen Online-Terminbuchungen, digitale Anamnesebögen sowie Chatbots und Avatare. Dass solche Tools bei vielen Patientinnen und Patienten gut ankommen, ist kein Zufall: Die meisten Menschen sind es heute gewohnt, ihren Alltag digital zu organisieren, und erwarten dies auch bei Arztbesuchen.

Laut einer Ende 2024 vom Digitalverband Bitkom durchgeführten Umfrage, die sich auf Arztpraxen im Allgemeinen bezog, hat bereits die Hälfte der Befragten online Termine gebucht – meist über professionelle Terminplattformen, aber auch per Online-Formular auf der Praxiswebsite oder per E-Mail an das Praxisteam.

Von digitalen Lösungen profitieren alle Beteiligten

Drei Viertel der Befragten möchten nicht mehr auf die Online-Terminvereinbarung verzichten. Auch das ist nicht überraschend, wenn laut einer Bitkom-Umfrage 88 Prozent der Befragten finden, dass Praxen telefonisch schwer zu erreichen sind. Diese Entwicklung kommt damit nicht nur den Patientinnen und Patienten zugute, sondern auch den Praxen. Denn im Umkehrschluss bedeutet es, dass Praxen mit digitalen Tools einen besseren Service mit weniger Aufwand bieten können. Die Auslastung lässt sich steigern, Abläufe können besser geplant werden und die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten steigt.

Das Potenzial von KI ist noch lange nicht ausgeschöpft

In vielen Praxen nehmen bereits heute Voicebots Anrufe entgegen und erfassen mithilfe von Spracherkennung das Anliegen der Anrufenden. Während man sich früher per Tastendruck oder mit einfachen Sprachbefehlen durch Menüs hangeln musste, machen es moderne Tools besser. Dank KI verstehen sie natürliche Sprache und treffen meist die richtige Entscheidung.

Was KI in Zukunft leisten könnte, zeigt eine Studie der Universität Hongkong: Demnach haben KI-basierte Sprachmodelle wie ChatGPT Version 4.0 bereits die zahnärztliche Approbationsprüfung bestanden. Besonders bemerkenswert: ChatGPT 4.0 ist kein Sprachmodell, das speziell auf zahnmedizinische Inhalte trainiert wurde. Der Leiter der Studie, Professor Yu-Hang, schließt aus den Ergebnissen, dass sich „bestimmte Aspekte der Patientenaufklärung und des Patientenmanagements an Chatbots delegieren“ ließen, um sich auf die Bereitstellung personalisierter präventiver Behandlungen für einzelne Patientinnen und Patienten zu konzentrieren.

In einigen deutschen Praxen sind KI-basierte Chatbots bereits im Einsatz. In der Zahnarztpraxis Oeltingsallee in Pinneberg zum Beispiel begrüßt der virtuelle Kollege „Dr. BigSmile“ die Patienten mit „Hallo und moin!“ und kann sogar Small Talk. Gefragt, ob er denn viel zu tun habe, antwortet er: „Na, das ist ja eine charmante Frage. Ich bin immer bereit, den ganzen Tag über mit einem Lächeln zu helfen.“ Will man wissen, was beispielsweise bei einer Pulpitis zu tun wäre, gibt er eine kurze fachliche Erklärung, eine Reihe von möglicherweise hilfreichen Maßnahmen und macht das Angebot, sich telefonisch an die Praxis zu wenden.

Ein Bot namens „Lena“ steht auf der Webseite der Praxis Dr. Koch in Herne als „automatisierte KI-Hilfe“ bereit. Nach der Pulpitis befragt, erklärt Lena kurz, worum es sich dabei handelt und wie sie therapiert wird. Wie bei Dr. BigSmile schafft das zumindest eine kleine Wissengrundlage für die Patientinnen und Patienten. Die Besonderheit hier ist, dass Dr. Wolfgang H. Koch seit Jahren einen eigenen YouTube-Kanal mit mittlerweile mehr als 150 Videos zu zahnmedizinischen Themen betreibt. Passt eines zur Frage, blendet Lena es unter der Antwort ein – in diesem Fall ein Video über plötzlich auftretende Schmerzen, für die Dr. Koch eine eigene Schmerzsprechstunde anbietet.

Digitale Avatare steuern auch Patientenströme

Digitale Assistenten lassen sich auch in die Praxis selbst integrieren. Im Eingangsbereich des MVZ Dr. Thorsten Ideke und Kollegen in Halle (Westfalen) steht die digitale Assistentin Gloria in Form eines großen Bildschirms und empfängt Patientinnen und Patienten. Diese können dort ihren Namen eintippen und erfahren dann, wohin sie gehen sollen – ins Wartezimmer oder zur Prophylaxe. Ideke sagt, ihm sei es darum gegangen, die Arbeitsabläufe zu optimieren. „Gloria“, die sogar in der Teamliste auf der Webseite aufgeführt ist, sei ein Anfang, der bei den Patientinnen und Patienten gut ankomme.

Digitale Tools bringen in der Zahnarztpraxis schon heute allen Beteiligten Vorteile: Patientinnen und Patienten kommen einfacher an Termine und Informationen, während die Praxisteams entlastet werden. Dank KI ist die Entwicklung noch lange nicht am Ende. Allerdings muss sich auch noch zeigen, wie viel Automatisierung das Verhältnis zwischen Praxisteam und Patient verträgt. Wie bei vielen anderen technischen und medizinischen Innovationen braucht es auch hier sicherlich viel Erfahrung und Sensibilität, bis digitale Tools sinnvoll in den Praxisalltag integriert sind.

Es muss sich noch zeigen, wie viel Automatisierung das Verhältnis zwischen Praxisteam sowie Patientinnen und Patienten verträgt.

Autor: Michael Hasenpusch