Die doppelte Macht der Kommunikation

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ – so lautet ein berühmtes Zitat des österreichisch-amerikanischen Philosophen Paul Watzlawick.

Ob unbewusst oder bewusst gesteuert, alles ist Kommunikation. Jede Handlung und Geste, jedes Wort und selbst das Schweigen sendet eine Botschaft. Gerade in der zahnärztlichen Praxis ist dies von besonderer Bedeutung. Patientinnen und Patienten sind oft unsicher: Sie sehen unbekannte Geräte, hören komplizierte Fachbegriffe und fürchten sich eventuell vor den möglichen Schmerzen der Behandlung. Je unsicherer sie sind, desto eher neigen sie dazu, jede verbale und nonverbale Interaktion zu interpretieren. Deshalb ist es wichtig, dass das Praxisteam nicht nur auf das Gesagte achtet, sondern auch auf das, was unausgesprochen bleibt.

Empathische Kommunikation ist der Schlüssel zu einer vertrauensvollen Atmosphäre. Sie beginnt bereits am Empfang, setzt sich während der Behandlung fort und endet nicht mit der Verabschiedung. Denn viele Praxen setzen auf proaktive Kommunikation, erinnern etwa an die regelmäßige Kontrolle und bieten von sich aus Zahnreinigungen oder andere Leistungen an. Wer sich dessen bewusst ist und seine Kommunikation entsprechend ausrichtet, kann den entscheidenden Unterschied machen und davon auch wirtschaftlich profitieren. Jedes vermiedene Missverständnis, jede gelinderte Angst hilft, die Basis für eine erfolgreiche Behandlung zu schaffen. So wird aus einer Pflichtübung ein wertvolles Instrument, das die Beziehung zwischen Praxisteam und Patientinnen sowie Patienten nachhaltig stärkt.

Aktives Zuhören: Auf alles achten und merkbar reagieren

Aktives Zuhören ist eine der wichtigsten Grundlagen für empathische Kommunikation. Es geht darum, die Patientin und den Patienten wirklich wahrzunehmen und nicht nur auf die Worte zu achten, sondern auch auf den Tonfall, die Körpersprache und die Emotionen. Dazu gehört auch, während des Gesprächs nicht auf den Computerbildschirm zu schauen, oder sich anderweitig ablenken zu lassen. Ungeteilte Aufmerksamkeit, genug Zeit, um die Patientinnen und Patienten ausreden zu lassen, und gezielte Nachfragen erleichtern es, ihre Anliegen und Bedürfnisse richtig zu verstehen. Während des Gesprächs den Blickkontakt halten und durch kleine Gesten wie Nicken oder zustimmende Worte zeigen, dass man aufmerksam zuhört. Es kann auch hilfreich sein, das Gesagte noch einmal zusammenzufassen, um eventuelle Missverständnisse auszuräumen.

Empathische Kommunikation beginnt bereits am Empfang, setzt sich während der Behandlung fort und endet nicht mit der Verabschiedung.

Weniger Fachjargon: Verständlich und wertschätzend sprechen

Die Art und Weise, wie man sich im Gespräch ausdrückt, entscheidet darüber, wie groß das Vertrauen auf der anderen Seite ist. Je klarer und verständlicher die Sprache ist, desto besser. Fachjargon und komplizierte Begriffe sollten möglichst vermieden oder – wenn sie unvermeidlich sind – erklärt werden. Gleichzeitig ist es wichtig, eine wertschätzende und respektvolle Sprache zu verwenden, die den Patientinnen und Patienten zeigt, dass sie als Individuen wahrgenommen und geschätzt werden. Das beginnt mit einer respektvollen Ansprache und zieht sich durch das gesamte Gespräch. Gerade bei schwierigen Themen helfen positive und unterstützende Formulierungen, diese einfühlsam zu vermitteln. Empathische Reaktionen zeigen, dass das Team die Sorgen der Patientinnen und Patienten ernst nimmt und darauf eingeht.

Auch wenn es im hektischen Praxisalltag vielleicht schwerfällt: Geduld zu haben und sich genug Zeit zu nehmen kann die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten deutlich verbessern.

Wider die Hektik: Geduld haben und sich Zeit nehmen

Auch wenn es im hektischen Praxisalltag vielleicht schwerfällt: Geduld zu haben und sich genug Zeit zu nehmen kann die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten deutlich verbessern. Wenn sich das Praxisteam Zeit nimmt, fühlen sich die Patientinnen und Patienten gehört und ernst genommen, ihr Vertrauen steigt und die Bindung zur Praxis wird stärker. Das hilft nicht nur, Stress und Ängste der Patientinnen und Patienten abzubauen, sondern fördert auch eine präzisere Diagnosestellung und erhöht die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten. Am besten plant man Pufferzeiten zwischen den Terminen ein, kommuniziert Verzögerungen offen, anstatt Patientinnen und Patienten im Wartezimmer oder auf dem Behandlungsstuhl im Unklaren zu lassen. Bei schwierigen Gesprächen mit unangenehmen oder schwer verständlichen Inhalten sollten kurze Pausen eingelegt werden.

Konsistenz kommunizieren: Mehr Vertrauen, Teamgeist und Effizienz

In einer Zahnarztpraxis gibt es viele Gelegenheiten für Missverständnisse – sowohl innerhalb des Teams als auch zwischen dem Team und den Patientinnen und Patienten. Deshalb sollte die Kommunikation so konsistent wie möglich sein. Das bedeutet: Alle beteiligten Personen oder Teammitglieder geben stets dieselben Botschaften und Informationen weiter, unabhängig davon, wer im Team gerade spricht oder handelt. Das steigert das Vertrauen der Patientinnen und Patienten, stärkt aber auch den Teamgeist, weil alle mit den Zielen der Praxis und den Verantwortlichkeiten vertraut sind. Alle können sich darauf verlassen, dass ihre Kolleginnen und Kollegen ihre Aufgaben nach denselben Standards erfüllen. Zudem unterstützt eine einheitliche Kommunikation ein einheitliches Auftreten gegenüber Patientinnen und Patienten sowie Partnern, was das Wir-Gefühl im Team stärkt. Insgesamt führt diese Art der Kommunikation zu einer effizienteren Arbeitsweise, stärkt den Zusammenhalt und trägt zu einem positiven Arbeitsklima bei, was sich letztlich wiederum auf die Qualität der Patientenversorgung auswirkt.

Fünf Maßnahmen für eine bessere Kommunikation

Regelmäßige Teammeetings: In wöchentlichen oder täglichen Meetings können Termine, aktuelle Fälle oder auch explizite Kommunikationsprobleme besprochen werden. So bleibt das gesamte Team auf einem einheitlichen Informationsstand.

Richtlinien für den Umgang mit Patientinnen und Patienten, einschließlich Begrüßung, Aufklärungsgespräch und Verabschiedung sorgen für eine konsistente und respektvolle Betreuung der Patientinnen und Patienten.

Schulungen für die besonderen Herausforderungen der Patientenkommunikation können helfen, medizinische Sachverhalte verständlich zu erklären oder den Umgang mit ängstlichen Patientinnen und Patienten zu vereinfachen. Dabei könnte unter anderem positives Framing zum Einsatz kommen. Ein Beispiel: Anstatt zu sagen, „wenn Sie Ihre Zähne nicht gut putzen, werden Sie Karies bekommen und eine Füllung brauchen“, könnte man sagen, „wenn Sie Ihre Zähne regelmäßig und gründlich putzen, bewahren Sie Ihr strahlendes Lächeln und halten Ihre Zähne stark und gesund”. Hier liegt der Fokus auf den positiven Auswirkungen des Zähneputzens statt auf den negativen Konsequenzen des Unterlassens. So kann das Team empathisch und klar kommunizieren und fördert eine optimistische, motivierte Einstellung bei Patientinnen und Patienten.

Das Feedback von Patientinnen und Patienten kann helfen, Schwachstellen in der Praxis und in der Kommunikation zu erkennen und zu verbessern. Dies kann durch Fragebögen, Nachsorgeanrufe oder ein Online-Formular geschehen.

Verbesserte Dokumentations- und Informationssysteme stellen sicher, dass alle Teammitglieder Zugang zu aktuellen und vollständigen Informationen haben. So lassen sich Missverständnisse vermeiden, und die Patientinnen und Patienten fühlen sich gut aufgehoben.

Autor: Michael Hasenpusch

Dieser Artikel erschien ursprünglich in der Ausgabe 04/2024 des DZR Xtrablatt.